Почему Samsung затыкает рты недовольным клиентам?

Коллективный иск против Samsung длился годами, а клиенты тем временем продолжали страдать от протечек, ржавчины и скапливания льда в морозилках. Компания, наконец, согласилась на урегулирование, в рамках которого она устранит повреждения, но потребовала закрыть Facebook-группу пострадавших покупателей.

В 2017 году Ноам купил холодильник Samsung за 8500 шекелей и был уверен, что высокая цена гарантирует им с женой холодильник мечты — подходящего размера, а внутри такой, как в журналах на темы дизайна. Но очень быстро мечта «замерзла», обратившись глыбой льда, который снова и снова скапливался и, оттаивая, оставлял лужи на полу.

Обратившись в службу поддержки компании, он услышал, что все в порядке, и ему просто нужно периодически тащить холодильник в место, где можно вычерпывать воду, вытаскивать полки и лотки, освобождать заднюю панель от льда и давать воде стекать на пол. Ноам — один из участников Facebook-группы «Пострадавшие от холодильников Samsung в Израиле», которая насчитывает уже 14 тысяч человек.

Через два месяца эту группу должны закрыть по решению суда. Возникает вопрос — почему? Ведь такие потребительские группы созданы не только для того, чтобы их участники могли выпустить пар, а еще чтобы побуждать компании оказывать лучший сервис. Но Samsung сделала это условием урегулирования группового иска, поданного против нее еще в 2019 году и тянувшегося годами на фоне недовольства клиентов.

• Читайте также:
• Накануне решения о местонахождении нового аэропорта лицензии на строительство жилья заморожены
• Почему некоторых из нас банки не любят, и как на это повлиять
• S&P: Война продолжится, и восстановление израильской экономики будет отложено до 2026 года

Анализ соглашения, утвержденного окружным судом Тель-Авива, демонстрирует, насколько слабы позиции потребителей в Израиле. Шесть человек из группы подали коллективный иск против Samsung и местного импортера с помощью адвокатов Пинхаса Михаэля и Элада Офира почти шесть лет назад. Samsung затягивала процесс более пяти лет, в течение которых потребовалось вмешательство юридического советника правительства и Верховного суда, и вот, наконец, компромисс был одобрен.

Что включено в соглашение? В первую очередь, Samsung отрицает серийные дефекты в холодильниках: будто они «заразились вирусом», а не были выпущены с дефектом, утверждая, что речь идет о «обычной неисправности». Компания отрицает системный дефект, несмотря на аналогичный судебный процесс, ведущийся в США.

Также компания обязалась устранить и заменить детали на общую сумму в 95 миллионов шекелей. В урегулирование включены холодильники Samsung всех моделей, купленные с 18 апреля 2021 года по 27 октября 2024 года, у которых закончился срок гарантии и у которых выявлены такие неисправности, как скопление воды в ящиках, накопление льда, ржавчина или отслаивание дверей.

Если починка невозможна, Samsung предложит скидку до 40% на покупку новых моделей холодильников. Потребители, желающие отказаться от купленной продукции Samsung, вынуждены будут приобрести другой ее холодильник. Более того, каждый пострадавший обязан оплатить 60 шекелей технику за «серьезность намерений». Причина — загадка.

Конец мучениям? Нет, это еще не все.

Ноам обратился три недели назад в специально созданный Samsung центр по поддержке пострадавших. Однако вместо VIP-обслуживания его заставили снова отправлять документы, обещая ответить через три дня. Он все еще ждет ответа. В группе это стало шуткой: «Когда спрашивают, приходил ли техник, отвечают: “Да, пришел специалист по кондиционерам”».

Но вот, что еще важнее: Facebook-группу закроют через два месяца. Samsung продолжит оказывать некачественный сервис, а клиенты будут вынуждены молчать или открыть новую группу, например, с названием «Вы нам рты не закроете».

Адвокаты заявили, что делают все возможное, чтобы обеспечить отличное обслуживание потребителей и исполнить соглашение. Сегодня они направили письмо в Samsung с требованием немедленно ответить на обращения клиентов, иначе они будут вынуждены вновь обратиться в суд.

На обращение Walla реакции Samsung пока не последовало.

Лиат Рон, Walla. Фото: Life Style ∇