Бюрократия, онлайн-услуги и хамство. На кого и на что чаще всего жалуются пенсионеры?

С 2019 года в Израиле на 23% выросло число жалоб на госуслуги от пожилых граждан. Об этом говорится в специальном отчете государственного контролера Матаньягу Энгельмана.

Его отчет охватывает период с начала 2019 до середины 2022 года. За это время в Бюро по приему жалоб при Управлении госконтролера обратились 12 882 пожилых заявителя. Среди них мужчин было больше, чем женщин (62% против 38%).

Около 60% пожилых заявителей не имеют академического образования (только среднее образование или ниже), около 40% заявителей – имеют.

«Лидером» по числу жалоб оказалась Служба национального страхования («Битуах леуми»). На ее действия с 2019 до середины 2022 года поступили 988 жалоб от пожилых людей.

За ней следуют министерство транспорта (825 жалоб), министерство здравоохранения (564), «Почта Израиля» (544), «Амидар» (429), Налоговая служба (418) и полиция (349).

Пять основных проблем, на которые жалуются пожилые

Первая – это сложность адаптации к цифровым сервисам госуслуг (сайтам, приложениям и так далее). Сайты госучреждений не всегда удобны и для уверенных пользователей. Среди пенсионеров же довольно много граждан с низкой цифровой грамотностью. Они испытывают когнитивные или даже физические трудности в пользовании сайтами и приложениями (например, слабое зрение мешает разобрать мелкий шрифт. – Прим. «Деталей»). Кроме того, не у всех есть ноутбуки или смартфоны с подключением к интернету. В результате пожилым трудно получить доступ к государственным услугам.

Вторая проблема – требования повторно предоставить различные документы или подать заявления на получение той или иной льготы, пособия или права. Часто это касается таких обстоятельств, которые не могут изменится за год или два. Например, министерство транспорта каждый год требует от водителей продления карты инвалида, хотя в их медицинском состоянии вряд ли что-то изменится.

Третья проблема – бюрократия и задержки в предоставлении услуг. Часто пожилой человек вынужден обращаться сразу к нескольким учреждениям для осуществления своего права.

Еще одна проблема связана с пренебрежительным отношением и бесчувственностью со стороны госслужащих. Пожилые люди сталкиваются презрением, оскорбительным обращением, пренебрежением и равнодушием.

И наконец, пенсионеры отмечают недостаток внимания к их физическим или когнитивным ограничениям.

За последние 25 лет численность пожилого населения в Израиле увеличилась в полтора раза. В 1995 году пожилые люди составляли 8,4% от общей численности населения. В 2021 году их доля увеличилась до 12,2%. По прогнозам, к 2040 году количество людей 65 лет и старше в Израиле составит около 2 миллионов, а их доля от всего населения – 14,2%.

«Потребляя государственные услуги, пожилые люди сталкиваются с трудностями и проблемами разного рода. Тенденция цифровизации госуслуг вызывает трудности у пожилого населения. Они часто страдают от презрения и снисходительности из-за своего возраста, а чиновники недостаточно чутки к их состоянию или ограничениям. Незнание законов и постановлений, а также бюрократические преграды затрудняют пожилым людям реализацию их прав», – отмечает в отчете госконтролер и омбудсмен.

«Каждый без исключения госслужащий, обслуживающий пожилого человека, должен прежде всего помнить о том, что перед ним человек, и учитывать его особое положение и потребности, независимо от возраста. Для этого требуется проявлять заботу, уважение и внимание, стремиться упрощать бюрократические процедуры и максимально облегчать процессы тем, кто затрудняется реализовать свои права», – делает вывод Энгельман.

О Бюро по приему жалоб от населения

Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена. В этой роли он публикует ежегодный отчет о работе бюро по приему жалоб.

Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году. Оно регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в шести городах по всей стране: Иерусалиме, Тель-Авиве, Хайфе, Лоде, Беэр-Шеве и Назарете.

Управление обслуживает граждан на разных языках, включая русский, английский, французский, арабский, амхарский. В этом году бюро внедрило на своем сайте систему онлайн-мониторинга обращений.

О том, как как подать жалобу госконтролеру, можно прочитать на русском языке здесь.

Walla, «Детали», Д.Г. Фото: Эмиль Сальман √