Время ожидания ответа на звонки в компании связи не увеличится

Министерство связи отклонило просьбу телефонных компаний и интернет-провайдеров об увеличении максимального времени ожидания клиентами ответа от сотрудников телефонных центров обслуживания. Операторам рекомендуется предлагать звонящим пользоваться альтернативными каналами обслуживания в Интернете и WhatsApp, чтобы сотрудники смогли сосредоточиться на предоставлении быстрого ответа по телефону тем, для кого недоступны услуги по альтернативным каналам.

Компании обратились с просьбой увеличить максимальное время ответов, заявив, что требование работать из дома или в небольших группах затрудняет выполнение требований и инструкций. Министерство, со своей стороны, пояснило, что крайне заинтересовано в эффективности предоставляемых операторами услуг, особенно сейчас – в период карантина, когда нагрузка на линии связи резко возросла.

Согласно действующей инструкции, в обычное время ожидание ответа от оператора не должно превышать 6 минут. Превышение допустимо в 15% случаев, но при этом максимальное среднее время ожидание по всем звонкам должно быть не больше 4,5 минут. В условиях карантина критерии были смягчены, и превышение допустимо в 20% случаев. Кроме того, министерство разрешило сократить время работы телефонных центров, не занимающихся вопросами неисправности, с 10 до 8 часов.

Как сообщал НЭП, в июле прошлого года вступила в силу поправка к Закону о защите прав потребителей, и в соответствии с этой поправкой многочисленные бизнесы обязаны отвечать на телефонные обращения клиентов максимум в течение шести минут. Поправка распространяется на телефонные компании, на компании многоканального телевидения на интернет-провайдеров, поставщиков воды и газа, а также на банки, кредитные и страховые компании.

НЭП. Фото: Даниэль Бар-Он˜