В 2021 году госконтролер получил рекордное количество жалоб от граждан

Государственный контролер и по совместительству уполномоченный по рассмотрению жалоб населения (омбудсмен) Матаниягу Энгельман опубликовал сегодня, 21 июня, отчет о жалобах населения за 2021 год. Согласно отчету, в 2021 году была зарегистрирована 19 701 жалоба, что на 11% больше, чем в 2020 году, и является рекордным количеством жалоб за всю историю существования института омбудсмена в Израиле. Отметим, что в 2019-2021 годах количество обращений, полученных в Бюро, увеличилось на 38%.

Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году, и его роль заключается в выяснении жалоб каждого гражданина в целях защиты его прав и улучшения услуг государственного аппарата на всех уровнях. Управление регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в 6 городах по всей стране: Иерусалиме, Тель-Авиве, Хайфе, Лоде, Беэр-Шеве и Назарете. Управление обслуживает граждан на разных языках, включая арабский, амхарский, русский, французский и английский.

Согласно отчету, больше всего жалоб в 2021 году поступило в адрес Министерство транспорта (1776 жалоб). Это на 80,5% больше по сравнению с предыдущим годом.

Далее следует Институт национального страхования («Битуах Леуми») и Почтовая служба Израиля. Из отчета также следует, что в период с 2019 по 2021 год количество жалоб на Управление регистрации населения и миграции при МВД выросло на 68,5%.

За 2021 год наибольшее количество жалоб поступило в адрес:

· Министерства транспорта и безопасности дорожного движения – 1776 жалоб

· Национального института страхования («Битуах Леуми») – 1503 жалобы

· Почтовой службы – 1022

· Министерства здравоохранения – 876

· Полиции – 758

· Управления регистрации населения и миграции при МВД – 748

· Налоговой службы – 709

· Министерства просвещения – 452

· Министерства юстиции – 421

· Министерства строительства — 416

Общий показатель обоснованных жалоб или тех, которые были разрешены в 2021 году, составляет 43%. Ведомства с самым большим процентом оправданных жалоб: «Почта Израиля» (75,4%), министерство обороны (48,1%), министерство экономики и промышленности (47,2%), муниципалитет Иерусалима (43,6%), муниципалитет Бней-Брака (43,3%), МВД – 42,6%.

36,3% жалоб в 2021 году касались вопросов госуслуг. Приблизительно 41,5% жалоб на госуслуги, расследование которых завершилось, были признаны обоснованными (общий показатель обоснованных жалоб составляет 34%).

В 2021 году на Управление регистрации населения и миграции при МВД было подано 748 жалоб. Для сравнения – в 2020 году на Управление было подано 444 жалобы. При этом количество жалоб на предоставление госуслуг этого ведомства в 2021 году увеличилось до 443 жалоб (из них 54,8% обоснованных) по сравнению с 273 в 2020 году.

Жалобы в Бюро относительно госуслуг Управления регистрации населения и миграции при МВД касались в основном следующих вопросов: несоответствующее отношение к обращениям граждан, работа колл-центра Управления (*3450), проблемы в механизмах записи на прием в филиалы Управления.

Отметим, что еще в 2021 году в Бюро начали поступать жалобы на тему назначения очередей в филиалы Управления и выдачи паспортов. Эта тенденция сохранилась и в 2022 году. Пример жалобы: мать пыталась записаться на прием для оформления загранпаспорта своим двум дочерям. Она смогла зарегистрироваться только на одну очередь, так как для другой дочери в то время не нашлось очереди, и поэтому ей пришлось бы ходить в МВД 2 раза. Только после того, как Бюро по приему жалоб населения вмешалось в ситуацию, Управление регистрации населения разрешило матери явиться с обеими дочерям в один и тот же день.

Дополнительные примеры жалоб

Репатриант не получал помощь в аренде квартиры в течение четырех лет из-за неисправности: новый репатриант, имевший право на автоматическую помощь в аренде жилья, не получал её в течение четырех лет из-за сбоя в общей компьютеризированной системе Министерства абсорбции и Министерства строительства. После обращения Бюро, он получил все перечисления постфактум, на сумму 15 000 шекелей.

Из-за войны не смогли предоставить все необходимые документы для оформления гражданства ребенку: супружеская пара, которая жила в Украине – он гражданин Израиля, она гражданка Украины. У них родился ребенок в Украине, и перед войной они обратились в посольство Израиля в Украине с просьбой зарегистрировать его как гражданина Израиля. Процесс получения гражданства приостановился из-за войны и закрытия посольства в Киеве. Пара была вынуждена бежать и прибыла в Израиль. Они обратились в Управление регистрации населения и миграции с просьбой завершить процесс оформления израильского гражданства сыну. Управление отказало, потому что супруги не представили все необходимые документы (что было невозможно из-за войны), которые должны были предоставить. После вмешательства сотрудника Бюро по приему жалоб населения, в МВД связались с консульством, и оно подтвердила информацию, на основе которой, в особых обстоятельствах, и на основе предоставленных документов, ребёнку выдали гражданство.

Отключилась от счетчика – и продолжала платить минимальную плату за совместное потребление воды: с репатриантки взималась минимальная плата за общее пользование воды дома, хотя она не была подключена к счетчику воды и водой не пользовалась. Водная корпорация утверждала, что плата взималась на законных основаниях. Бюро не приняло позицию корпорации и обратилось в Управление водного хозяйства, которое предписало корпорации прекратить взимание этого платежа — и зачислить женщине уже взысканную с нее сумму. Управление водного хозяйства также объявило, что намерено издать директиву по этому вопросу для всех поставщиков воды.

Подала заявку на возврат подоходного налога – и деньги на возврат были переведены на счет бывшего мужа: налоговое управление отклонило просьбу заявительницы о переводе возврата на ее банковский счет и сообщило ей, что она должна потребовать эти деньги от своего бывшего мужа. После вмешательства Бюро возврат налога был зачислен на счет заявительницы.

НЭП. Фото: Оливье Фитусси⊥