Taco Bell пересматривает будущее голосового ИИ в системе заказов

Сеть ресторанов Taco Bell пришла к выводу, что большее количество технологий не всегда лучшее решение, когда речь идет о повседневных задачах. Компания размышляет, как и где стоит использовать ботов, а где эффективнее оставить работу людям.

С прошлого года Taco Bell внедрила систему заказов с помощью голосового ИИ более чем в 500 ресторанах в США. Однако стало ясно, что далеко не все клиенты довольны нововведением.

Некоторые жалуются в соцсетях на сбои и задержки, другие испытывают неловкость от общения с машиной. В одном из случаев клиент «сломал» систему, заказав 18 000 стаканов воды, в другом — покупатель все больше раздражался, когда ИИ упорно предлагал добавить к заказу новые напитки.

Ранее с подобными трудностями столкнулась и McDonald’s, где ИИ ошибался в заказах: клиенту могли добавить бекон в мороженое или случайно оформить сотни долларов на куриные наггетсы.

«Мы многому учимся, скажу честно», — признал директор по цифровым и технологическим решениям Taco Bell Дэйн Мэтьюс. По его словам, сам он сталкивался как с разочарованием, так и с положительными сюрпризами в работе ИИ.

Теперь компания осторожнее подходит к выбору сфер применения технологии. В загруженных ресторанах с длинными очередями, отметил Мэтьюс, лучше, если заказы принимает человек.

История Taco Bell отражает общую тенденцию: спустя почти три года после начала бума генеративного ИИ многие компании все еще ищут оптимальные сценарии применения технологий. Они корректируют стратегии, определяя, где ИИ реально эффективен, а где — нет.

Особенно сложным оказалось применение голосового ИИ при заказах. В 2023 году McDonald’s отказалась от эксперимента с IBM, а теперь тестирует систему на базе Google Cloud. В то же время Wendy’s расширяет использование собственного ассистента FreshAi.

Материнская компания Taco Bell, Yum Brands, также активно инвестирует в это направление и недавно заключила партнерство с Nvidia для развития различных кейсов ИИ.

При этом Taco Bell продолжает работу над голосовыми технологиями, считая их важной частью будущей стратегии. Но остается открытым вопрос: какие именно функции ИИ будет выполнять и в каких случаях управление перейдет к сотрудникам.

Несмотря на курьезы, Taco Bell отмечает, что с помощью голосового ИИ уже успешно обработано более 2 млн заказов.

«Детали», Ю.Л. Фото: