Спиной к стене, лицом ко входу: так клиенты чувствуют себя увереннее в период террора

В 2016 году Израиль посетил коллега профессора Тали Сегер-Гутман из Академического центра имени Рупина. «Мы пошли в кафе, и мой спутник сел спиной ко входу, – вспоминает Сегер-Гутман. – И тут я услышала, как предлагаю ему сесть ко входу лицом, чтобы видеть, кто заходит в кафе. Он не понял, о чем я говорю, но произнесенная фраза заставила меня задуматься об автоматических защитных привычках, о которых мы даже не подозреваем».

Сегер-Гутман обратилась к профессору Шакед Гильбоа, как и она работавшей в академическом центре имени Рупина, и они решили провести серию исследований поведения клиентов в условиях террористических угроз, уделяя особое внимание механизмам защиты. Для проведения сравнительного исследования они привлекли к работе профессора Джудит Партош-Сабан из Парижской школы бизнеса.

Первое исследование основывалось на 20 подробных интервью с израильтянами разных возрастов и на 20 подобных интервью с французами. Всех их попросили рассказать, как они себя ведут после теракта, когда садятся в автобус, входят в ресторан, кинотеатр или торговый центр.

Интервью выявили, что клиенты из обеих стран, столкнувшиеся с терактами прямо или косвенно (например, через средства массовой информации), выработали защитные привычки. Эти привычки были заметнее непосредственно после инцидента, но оказалось, что некоторые респонденты следовали им и спустя годы после пережитого во время теракта.

Так, хотя крупные террористические акты во Франции произошли в 2015-2016 годах, респонденты, которых опрашивали в 2019 году, сообщили о защитных привычках, которые они сохранили с тех пор. Израильтяне же описывали привычки, которые приобрели после террористических атак, свидетелями которых они стали десять или более лет назад.

Авторы исследования поясняют: «Травматические воспоминания являются важнейшим компонентом нашей повседневной борьбы со стрессом. Они остаются в нашей памяти на долгие годы и влияют на наше поведение».

37-летнего француза спросили, какие привычки у него выработались применительно к общественному транспорту, и он ответил: «Я предпочитаю стоять рядом с дверью, чтобы можно было сразу выйти из автобуса, а если сажусь, то на сиденья по ходу автобуса и в задней части салона, чтобы видеть входящих. В электричке я, бывает, проверяю чуть ли не все вагоны, чтобы убедиться, что поезд безопасен».

59-летняя израильтянка поясняет: «В ресторанах я выбираю самое безопасное место – подальше от дверей и спиной к стене, чтобы никто не появился сзади и не застал меня врасплох, а я могла видеть всех сидящих за столиками. Кроме того, я заранее выясняю, где расположен запасной выход.

Другая израильтянка на вопрос об общественном транспорте ответила так: «Если я увижу подозрительного человека, я сообщу о нем охраннику и знаю, он не подумает, что это странно. Я всегда и привычно собрана и бдительна».

33-летний француз поделился с интервьюерами: «Я не перестаю думать о терроризме. Террористические атаки вдали от меня напоминают мне, что терроризм повсюду. Когда где-то происходит теракт, я испытываю чувство страха. Ведь такое может снова произойти и со мной».

Интервью выявили несколько основных моделей поведения. Первая – «наблюдательное поведение», которое включает в себя сканирование места, куда направляется респондент, наблюдение за глазами людей и отслеживание сотрудников службы безопасности (чтобы понять, хорошо ли они выполняют свою работу).

Вторая – «стратегия побега». Опрошенные рассказывают о том, как они рассчитывают способы выбраться из помещения при нападении и проверяют, где находятся аварийные выходы.

Третья модель предусматривает тщательный выбор места развлечения и места внутри помещения – предпочтение сидеть лицом ко входу, в ресторане – предпочтение веранды закрытому залу и выбор как можно лучше освещенных мест, что позволит быстрее добраться до спасительного выхода.

Все это означает, говорят исследователи, что с помощью несложных мер бизнесы, рестораны и кафе, например, способны укрепить у клиентов чувство безопасности и завоевать их доверие, а в конечном счете повысить привлекательность заведений и побудить рекомендовать посещение друзьям и знакомым.

Уровень готовности рекомендовать кафе или ресторан, где клиенты способны удовлетворить свои защитные привычки и чувствуют себя в безопасности, на 57% выше, чем у тех заведений, где они чувствуют себя в меньшей безопасности. А готовность вернуться в первые повышается у клиентов на 62%.

Другими словами, места развлечений, где посетители могут видеть входную дверь и запасной выход, а также сесть спиной к стене вызовет большее доверие у клиентов. Поэтому исследователи рекомендуют владельцам бизнесов предпринять несколько простых шагов, которые помогут клиентам чувствовать себя более защищенными, особенно в периоды террористических актов. По их мнению, иногда достаточным будет увеличить интенсивность освещения и ярче обозначить аварийные выходы. Еще лучше – если, конечно, существует такая возможность, – поставить больше столиков снаружи и меньше внутри.

Тали Херути-Совер, TheMarker. Фото: Даниэль Чечик ⊥