Нет смысла менять банк, если между банками нет конкуренции

Банк Израиля сделал еще один шаг, чтобы поощрить израильтян сравнивать «свой» банк с другими, запустив на своем сайте инструмент, позволяющий сопоставлять финансовые учреждения по нескольким параметрам. Инициатива похвальная, но, как и предпринятые ранее шаги — и прежде всего реформа, позволяющая поменять банк «нажатием кнопки» — она не поощрит израильтян переходить из банка в банк. По той простой причине, что регулятор пытается создать подобие конкуренции на израильском рынке банковских услуг, фактически поделенном между пятью крупными банками.

На этой неделе на сайте Банка Израиля запущен новый инструмент, который призван помочь клиентам сравнивать коммерческие банки по нескольким параметрам, таким как удовлетворенность клиентов предоставляемым им сервисом, включая колл-центр, филиал, сайт и мобильное приложения банка, а также восприятие того, насколько банк справедлив по отношению к клиентам. Хотя к последнему параметру следует относиться с осторожностью, так как банки не открывают для того, чтобы демонстрировать справедливость. И отношение банка к клиенту зависит исключительно от состояния его финансов.

Данные для сравнения взяты из ежегодных опросов удовлетворенности банками, проводимых Службой банковского надзора и публикуемых каждый год. Новый инструмент превращает данные в более доступные, упрощая проверку каждого конкретного банка. К примеру, данные показывают, что по общей удовлетворенности лидирует банк «Яхав», а банк «Хапоалим» находится в нижней части рейтинга. По удовлетворенности клиентов работой колл-центра лидером является банк «Мизрахи Тфахот», а банк «Хапоалим» и по этому параметру находится в нижней части рейтинга.

Новый веб-сайт также содержит схему филиалов и банкоматов каждого банка, информацию о пакетах комиссионных. Все это дополняет сравнительные показатели процентных ставок, которые уже некоторое время публикуются на веб-сайте Банка Израиля и обновляются каждый месяц.

В Банке Израиля утверждают, что новый инструмент имеет потенциал для повышения конкуренции в банковской системе, поскольку помогает клиентам проявлять инициативу в потреблении банковских услуг. «Теперь израильтянам остается продемонстрировать только инициативу, и даже если данные не обязательно заставят их покинуть свой банк, сравнительная информация может помочь им в переговорах и улучшении условий в существующем банке», — отметил инспектор банков в Банке Израиля Дани Хахиашвили.

Кроме публикации информации на сайте Банка Израиля, банки начали ежемесячно рассылать клиентам сообщения, содержащие информацию о выплаченных комиссионных и процентных ставках по кредитам. Другими словами, владельцу банковского счета доступна вся необходимая информация, но достаточно ли этого для принятия решения о переходе в другой банк?

Неполноценные заменители конкуренции

Израильтяне никогда не любили менять банк. Согласно информации, опубликованной отделом инспектора банков в ЦБ Израиля в 2019 году, в среднем порядка 285 тысяч клиентов, или 2,5% от общего числа клиентов коммерческих банков, меняют банк в течение года (статистика за 2016-2018 годы). В Банке Израиля утверждали, что все дело в сложности перехода между банками, хотя показатель перехода клиентов между банками в Израиле не многим отличался от показателей в Великобритании (2-3%) и США (порядка 4%).

Также думал в свое время и Моше Кахлон, обещая в 2015 году провести в банковской сфере реформу, схожую с проведенной им в сфере сотовой связи. Следует отметить, что после вступления в должность министра финансов Кахлон быстро понял, что банки отличаются от сотовых операторов, и за время его деятельности не только не появились новые банки, способные обострить конкуренцию, но и произошло поглощение нескольких мелких банков более крупными.

Действительно, процесс перехода из банка в банк простым назвать было сложно, и потому в сентябре 2021 года свет увидела реформа, позволяющая поменять банк буквально «нажатием кнопки». Но если до появления возможности поменять банк «нажатием кнопки» в среднем ежемесячно из банка в банк переходили 24 тысячи клиентов, то и после появления такой возможности ситуация практически не изменилась. В первый год подобное еще можно было списать на отсутствие у клиентов информации о появлении такой возможности, но затем стало очевидно, что основная причина не в этом.

Проблема в том, что регулятор попытался создать на израильском рынке банковских услуг, фактически поделенном между пятью крупными банками, подобие конкуренции, упростив процесс перехода из банка в банк. Хорошо, конечно, что такая система появилась и теперь у клиента есть дополнительный аргумент при ведении переговоров с банком, но ожидать, что превращение процесса перехода из банка в банк в быстрый и не затруднительный приведет к росту уровня услуг и снижению их стоимости, не стоит.

Многие клиенты, в основном частные, и так постоянно работают одновременно с несколькими банками, выбирая наиболее высокий процент для депозитов и наиболее низкие комиссионные при работе с ценными бумагами. Банки также прекрасно умеют идти навстречу клиентам, приносящим хорошую прибыль, а клиентов, не приносящих доход, нуждающихся исключительно в кредитах, чтобы свести концы с концами, или имеющих юридические проблемы, ждать с распростертыми объятиями не будут ни в одном крупном банке.

Как правило, банк меняют недовольные чем-либо клиенты. В прошлом клиент мог быть недовольным действиями или отношением обслуживающего его клерка, но сегодня большинство клиентов не посещают филиалы банков, используя прямые каналы. При работе с цифровой оболочкой трудно быть недовольным уровнем услуг, а значит, речь идет либо о процентах по депозитам и ссудам, либо о размере комиссионных. Но можно ли ожидать от рынка с пятью крупными банками и едва начавшим работу цифровым с небольшим набором услуг настоящей конкуренции?

Юрий Легков, «Детали». Фото: Роман Янушевский ∇