«На нас кричат и не понимают, что это не поможет»

21-летняя Майя (имя изменено) из Беэр-Шевы после демобилизации из армии устроилась на работу в сервисный центр министерства транспорта незадолго до вспышки коронавируса; последние несколько месяцев она работает дистанционно из дома, и, по ее словам, нагрузка только возросла, не говоря уже о нервном напряжении.

Как говорит Майя, обращений стало намного больше, и во многом это связано с постоянными переменами в расписании. Люди по этому поводу злятся, переживают, становятся агрессивными, но она нередко им сочувствует: «В конце концов, я сама тоже езжу на автобусах и поездах, поэтому понимаю своих собеседников. Правила постоянно меняются. Автобусы заканчивают работу то в восемь, то в десять вечера, иногда вдруг перестают ходить поезда,  внезапно отменяют внутригородские маршруты, а затем и междугороднее автобусное сообщение. Толком ничего понять нельзя».

Как рассказывает Майя, порой хаос и неразбериха не позволяют ей предоставлять людям самую свежую информацию: «Я сказала кому-то, что последний автобус уходит в 23:00, а затем, сразу после того, как я положила трубку, по телевизору передали, что, начиная с этого дня, автобусы заканчивают движение в 22:00. Поверьте, это неприятное чувство, что ты сообщил человеку информацию, вводящую его в заблуждение, даже если это было и не нарочно».

Майя вспоминает, как смогла помочь женщине с четырьмя детьми, которая застряла на одном из центральных перекрестков. Автобусы отказывались их забрать из-за ограничений в количествн пассажиров. «Я тогда подумала: если по правилам в автобусе не должно быть больше двадцати человек, а где-то на середине маршрута стоят на остановке пятеро, каковы шансы, что они вообще могут уехать? Тогда я связалась с диспетчером, и он проследил, чтобы к той остановке, где стояла женщина, подъехал автобус с нужным количеством свободных мест. Тем временем женщина ждала на линии, пока я вела переговоры с диспетчером, и когда узнала, что ее проблема решена, взволнованно мне сказала: «Спасибо, да благословит вас Бог». Знаете, в этот момент у меня отлегло от сердца, и я подумала, что не зря делаю свою работу»…

«Израильтяне думают, что сервисный центр настроен против них»

Анна (имя изменено), 26-летняя студентка из центра страны, работает в сервисном центре крупной интернет-компании с самого начала эпидемии и знакома с качеством интернета в Израиле. «Поскольку израильтяне действительно получают относительно плохой продукт, — говорит она, — в нынешней ситуации они взвинчены, у многих нервы на пределе. Многие работают из дома, учатся удаленно, сидят в «Зуме». В стране нет достаточной инфраструктуры, чтобы обеспечить мощный интернет. Потому и к возросшей нагрузке мы не готовы. Техников не хватает, люди ждут специалиста две-три недели, злятся, дергаются, начинают звонить в сервисный центр, там их заставляют ждать на линии полчаса или больше, проблема все равно не решается, а без интернета все как без рук».

В то же время Анна считает, что понятие «хуцпа» (якобы характерная для израильтян  наглость) придумали те, кто не знаком с действительно наглой публикой: «После того, как я закончила учебу, я год жила в Лондоне и работала там в сервисном центре международной компании. Так вот, те, кто думает, что израильтяне – отъявленные наглецы, не знает, как ведет себя обыкновенный англичанин, у которого барахлит интерет, который позвонил в центр и ему, не дай Бог, пришлось подождать на линии полчаса. Вряд ли от кого можно услышать столь забористую брань и ругань в твой адрес. Более того, все, кто платит за плохой товар или некачественную услугу, а затем еще и вынужден звонить по телефону, чтобы получить компенсацию, ведут себя грубо.  Что касается израильтян, они почему-то думают, что сервисный центр настроен против них лично. Дескать, человек, который в данный момент с вами разговаривает, не предоставляет вам то, что дают другие – подходящую цену, скорую встречу с техником или что-то еще».

Анна вспоминает, как недели две назад ей позвонила женщина, судя по голосу, довольно пожилая:  «Я услышала русский акцент и стала с ней говорить по-русски. Чувствовалось, что она взволнована. Я объяснила ей, как подключить модем, и собиралась повесить трубку, но она попросила меня остаться на линии, стала рассказывать о своих детях и внуках, которых не видела несколько месяцев и скучала по ним, о внуке, который родился во время эпидемии и которого она еще не видела. Она рассказала мне о своем детстве, о тоске по матери, о жизни в России, о веселых трапезах, проходивших в их семье, когда она была подростком. Я поняла, что она одинока и хочет с кем-то поговорить. У меня было много других звонков на линии, но я просто не могла повесить трубку. Я взяла ее имя, адрес и телефон и дала себе слово, что после этого кошмара обязательно навещу ее».

Легкой жизни им никто не обещал…

60-летний Эли Кадуси, который работает в сервисном центре больничной кассы «Клалит», тоже разделяет мнение, что во времена коронавируса и без того нелегкая работа сотрудников телефонной службы усугубляется всеобщей нервной обстановкой: «Звонки идут постоянно, люди нервничают, грубят, им не хватает терпения, они кричат ​​и ругаются, а, бывает, и угрожают».

У Кадуси – двое детей и внук, в сервисном центре он начал работать девять лет назад, после демобилизации из ЦАХАЛа. По его словам, пенсии за выслугу лет не хватало, и он устроился на работу в центр. Опыта ему сегодня не занимать, и он научился спокойно реагировать на проявления грубости и даже на оскорбительные выходки; считает, что людей невоздержанных на язык намного меньше, чем тех, кто ценит вежливое и спокойное обращение.

Есть главное, что объединяет различных по характеру и темпераменту сотрудников сервисных центров; они едины в том, что не надо кричать или повышать голос, криком вряд ли можно чего-либо добиться. Это нервирует и раздражает звонящих и выбивает из колеи принимающих звонки; ничего хорошего это не сулит.

«Время сейчас неспокойное, нервное, наши сотрудники сталкиваются с возросшей нагрузкой и, как следствие, с серьезными проблемами, — подчеркивает Доминик Этли Диамант, — председатель рабкома Bezeq Online, компании, которая предоставляет услуги телефонного сервиса частным компаниям, госучреждениям и больничным кассам. – Общение со многими организациями и учреждениями осуществляется через сервисные центры, которые принимают на себя основной удар. Наши сотрудники – профессионалы своего дела, но это вовсе не гарантирует им легкой жизни. Вот почему мы обучаем их методике, адаптированной к нынешнему сложному периоду «короны», чтобы они проявляли такт, выдержку, терпение и предоставляли качественный сервис, который удовлетворял бы клиентов».

Адас Йом Тов, «Давар ха-овдим б’Эрец Исраэль«, М.К. Фотоиллюстрация: Нир Кейдар