На какие авиакомпании чаще всего жалуются израильтяне и почему?

Проверка Управления по защите прав потребителей выявила резкое увеличение жалоб на авиакомпании. Анализ публикаций в социальных сетях показывает, что большинство негативных отзывов было связано с Arkia.

Возобновление регулярных полетов в 2022 году после снятия соответствующих ограничений в связи с эпидемией коронавируса привело к хаосу в аэропортах по всему миру. Израиль не стал исключением: комплексная проверка Управления по защите прав потребителей показала, что с января по октябрь 2022 года количество жалоб на авиакомпании выросло на 800% по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году.

На что жалуемся?

Большинство жалоб вызваны отменой рейсов, более высокими (чем указано в условиях приобретения) штрафами за отмену билетов, невыплатой компенсации, введением в заблуждение по поводу цен и услуг.

В марте 2022, когда полеты только возобновились, авиакомпании практически внезапно должны были перейти от состояние нулевой занятости к стопроцентной. Поскольку часть работников находилась в отпусках, а часть была уволена, у авиакомпаний не хватало персонала для выполнения некогда привычного объема работы, что привело к задержкам рейсов, огромным очередям в аэропорту и т.п. Первые серьезные сбои произошли накануне Песаха, но затем заторы в аэропорту «Бен-Гурион» были зафиксированы в летние месяцы, а также во время осенних праздников. Помимо вышеперечисленных жалоб, израильтяне были недовольны задержкой выдачи багажа и его потерей.

Замдиректора Управления по защите прав потребителей Анат Бен Эзра-Дукан говорит, что нехватка персонала и внезапное возобновление полетов не оправдывают недочетов в обслуживании авиапассажиров. «Наш подход такой: если клиенту обещана/продана услуга — ее обязаны предоставить. Клиент выкладывает крупную сумму денег, а фирма должна выполнить свои обязательства», — говорит она.

На кого жалуемся чаще?

В Израиле большинство жалоб подается в Управление по защите прав потребителей на израильские авиакомпании: Al Al, Arkia и Israir. Отчасти это объясняется тем, что они выполняют больше рейсов из аэропорта «Бен-Гурион», чем иностранные компании — Turkish Airlines, WizzAir, Ryanair и другие. С другой стороны израильтяне считают, что в Израиле больше шансов на то, что их жалобы будут удовлетворены именно потому, что находятся в местной юрисдикции. На самом деле израильские власти вправе употреблять закон и в отношении зарубежных компаний.

Для того, чтобы выяснить какими авиакомпаниями на самом деле недовольны наши сограждане, фирму Buzzilla, которая занимается мониторингом социальных сетей, попросили проверить на кого чаще всего жаловались израильтяне в прошлом квартале. Выяснилось, что больше всего — 29% — негативных упоминаний в соцсетях удостоилась Arkia. Клиенты критиковали эту компания в основном за некачественное обслуживание, отмену и задержку рейсов.

На втором месте в рейтинге «плохих» авиаперевозчиков у пользователей Сети лоукостер WizzAir — про него обнаружено 25% критических отзывов. У потребителей изначально заниженные ожидания от WizzAir, поскольку лоукостерам свойственно откладывать и отменять рейсы. В сети были зафиксированы обсуждения, где клиенты компании жаловались не невозможность связаться со службой поддержки. Максимум на что можно рассчитывать — это роботизированные ответы на их сайте.

Компанией Ryanair были недовольны всего 5% пользователей соцсетей. Главная претензия к этому лоукостеру  сводится к тому, что авиапассажиров вынуждают платить дороже за места в самолете, расположенные рядом. В целом клиенты были довольны обслуживанием и отзывчивостью сотрудников ирландской авиакомпании, а также скоростью ответа службы поддержки клиентов, которая выгодно отличается от аналогичного сервиса «Эль Аль».

Неожиданностью стало низкое количество негативных отзывов об «Эль Аль» — всего 4%. Большая часть из них — жалобы на задержку или отмену рейсов, в том числе из-за забастовки пилотов компании в рамках борьбы за улучшение условий труда. Также клиенты писали о необходимости выплаты надлежащих компенсаций из-за отмены рейсов. Кроме того, было обнаружено несколько дискуссий с критикой непомерных цен на полеты «Эль Аль» по сравнению с другими авиакомпаниями.

Адар Кана, The Marker; «Детали», Е.М. Фото: Давид Бахар