Friday 22.10.2021|

    Партнёры

    Партнёры

    Партнёры

    Загрузка...

    Критические дни: почему лихорадит «Почту Израиля»

    «Почта Израиля» – не самая успешная государственная компания. По уровню народной нелюбви израильские почтовики могут тягаться с российскими: и тех, и других критикуют за нерасторопность, устаревшие технологии, неуважение к клиентам. Этим летом количество претензий резко возросло. «Детали» решили разобраться почему.


    Проблемам «Почты Израиля» не один год, но 2020-й стал вовсе катастрофическим: рекордные 643 миллиона шекелей чистого убытка. Причины – пандемия с сопутствующими ограничениями и старение персонала. В 2020-2022-м на пенсию выходят 300 из 5,5 тысяч сотрудников. Для компании это означает единоразовые и последующие выплаты.

    Добавим сюда периодические скандалы, связанные с политическими назначениями топ-менеджеров, которые идут рука об руку с обвинениями в их же некомпетентности. Можно вспомнить разгоревшийся в 2001 году скандал, вызванный публикацией так называемого «Списка Ики Коэна»: в нем активист «Ликуда» привел имена 74 высокопоставленных сотрудников почтового управления, указав рядом с каждым его политическую принадлежность и рекомендации по дальнейшей их работе. После чего министру связи – тогда этот пост занимал Реувен Ривлин – пришлось оправдываться и говорить, что этих людей принимали на работу без учета этих рекомендаций.

    Согласно стратегии, выработанной в 2018 году, исправить реноме и финансовое состояние компании должны были оптимизация, дигитализация и частичная приватизация. Под оптимизацией подразумевалось закрытие нерентабельных отделений и сокращение штата, под дигитализацией – перевод ряда услуг в цифровой формат и, соответственно, повышение уровня сервиса, а под приватизацией – продажа двух пакетов акций, по 20 процентов каждый. Чем лучше результаты по первым двум позициям, тем выше цена.


    Но на практике оказалось, что некоторые нерентабельные отделения нечем заменить. Например, если речь идет о маленькой арабской деревушке, где такое отделение – одно. Ознакомившись с планом предстоящих закрытий, городские активисты на местах стали забрасывать и руководство почты, и приемную министра связи обращениями с просьбой пересмотреть намерения.

    Не все пошло гладко и с дигитализацией. Переведение услуг в онлайн не понравилось многим религиозным израильтянам, а также арабам и отчасти русскоязычным. Но главным провалом стало внедрение электронной очереди. Она должна была равномерно распределить нагрузку на сотрудников, чтобы сократить время ожидания в отделениях. В период пандемии этот вопрос стал особенно актуален.

    Возьмем абстрактное отделение в городе N, которое работает с 8:00. На смену выходят три сотрудника. Каждому отводится по пять минут на одного клиента. Исходя из этих данных, система структурирует поток посетителей: три человека могут записаться через мобильное приложение на 8:00, еще три – на 8:05 и так далее.

    Разработчики не учли, что сотрудники, значительная часть которых предпенсионного возраста, не в состоянии работать весь день с постоянной интенсивностью. А еще люди выходят в туалет, на перекур, прерываются, чтобы налить себе стаканчик кофе. Попадаются клиенты, требующие больше времени. Если поток невелик, то все это не критично. Но сама компания стремится к стопроцентной загруженности, чтобы работники не сидели без дела. В итоге через короткое время накапливается такая же живая очередь, но уже из людей, предварительно записавшихся через приложение. И часто возникают конфликты.

    Расследование, проведенное в начале августа министерством связи в 33 выбранных для проверки почтовых отделениях, показало, что среднее время ожидания составляет 25-40 минут. Наиболее проблематичны отделения в арабских населенных пунктах, а также в «арабских» и «русских» районах крупных городов.

    На 9-11-е числа каждого месяца приходится пик транзакций: начисление зарплат и пенсий, оплата коммунальных платежей. Один из пользователей Facebook иронично назвал эти дни «критическими». В такие дни реально потерять в отделении уже не 25-40 минут, а до двух часов.


    В компании «Почта Израиля» уже заявили, что планируют увеличить продолжительность временных слотов до десяти минут, но спасет ли это положение, неизвестно. Показательными станут дни после сентябрьских праздников.

    Еще одна вскрывшаяся проблема – автоматы, которые выдают бумажные номерки на входе в отделения (без таких клиентов не обслужат, даже несмотря на предварительную онлайн-запись), не адаптированы для людей с ограниченными возможностями. Соответствующий иск в суд уже подал адвокат Рам Бен Ор, ветеран ЦАХАЛа в инвалидной коляске.

    Есть разные версии, объясняющие происходящее: первая сводится к непрофессионализму руководства, из-за которого проблемы накапливались годами. Вторая предполагает саботаж со стороны сотрудников, опасающихся новых сокращений. Согласно третьей, цену компании намеренно сбивают для последующего выкупа.


    А тем временем в законопроекте об экономическом регулировании («хок а-эсдерим») появился пункт о переводе сферы курьерских услуг в частный сектор – для поощрения конкуренции. И это может стать еще одним мощным ударом по «Почте Израиля».

    Алексей Демченко, «Детали». На фото: почтовое отделение в Хайфе в разгар рабочего дня. Фото: Алексей Демченко˜

    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
    ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
    МНЕНИЯ
    ПОПУЛЯРНОЕ
    Размер шрифта
    Send this to a friend