Количество жалоб на авиакомпании подскочило в восемь раз

Проверка Управления по защите прав потребителей выявила резкий скачок количества жалоб на авиакомпании в 2022 году по сравнению с 2019 годом. Согласно анализу сообщений в социальных сетях, наиболее негативно пассажиры отнеслись к авиакомпании «Аркиа».

Быстрое возвращение к регулярным полетам привело к хаосу в аэропортах по всему миру. Применительно к Израилю данные особенно тревожны: проверка, проведенная Управлением по защите прав потребителей, показывает, что с января по октябрь 2022 года количество жалоб на авиакомпании выросло на 800% по сравнению с соответствующим периодом докризисного 2019 года.

Изучение поступивших жалоб показывает, что многие из них касаются отмены рейсов, больших, чем было согласовано, сборов за отмену рейсов, невыплаченных компенсаций и обмана в отношении цены или обслуживания.

Анат Бен-Эзра Дукан, замдиректора по административным вопросам Управления по защите прав потребителей, так прокомментировала данные: «В период коронавируса произошел большой скачок жалоб на авиационные услуги. Это было понятно, потому что из-за ограничений многие авиакомпании отменяли свои рейсы, не объясняя, когда вернут деньги. Поэтому мы проверили, что произошло после снятия ограничений. Сравнивая 2019 и 2022 годы, мы видим резкий скачок количества жалоб. Особенно часто жалуются на отмену рейсов в последнюю минуту без компенсации, взимание слишком высоких комиссионных, на различные надбавки к стоимости билетов без ведома пассажиров и на проблематичное обслуживание».

Бен-Эзра Дукан добавляет, что нехватка рабочей силы не оправдывает подобного: «Я контактирую с авиакомпаниями, и они справедливо объясняют, что у них есть кадровая проблема и другие многочисленные проблемы, и это понятно. Но подход Управления таков: когда предлагается определенная услуга, ее следует предоставить, чего бы это ни стоило».

По данным, опубликованным министерством транспорта США, количество жалоб пассажиров на рейсы в США в августе подскочило на 320% по сравнению с тем же периодом до пандемии. Правительство объявило, что в августе получено более 7 тысяч жалоб, на 6% больше, чем в июле. Сайт отслеживания авиарейсов Flightaware сообщил, что в августе было отменено 2,1% рейсов ведущих авиакомпаний компаний США, а это более 15 тысяч рейсов. Кроме того, в этом месяце были задержаны 155 тысяч рейсов – или каждый пятый.

На что жалуются?

По данным проверки Управления по защите прав потребителей, наибольшее количество жалоб от пассажиров в Израиле получили компании «Эль Аль», «Аркиа» и «Исраэйр». Основная причина в том, что израильские компании лидируют по количеству рейсов в Израиль и из Израиля наряду с иностранными компаниями Wizz Air, Turkish Airlines и Ryanair. Другая причина, возможно, заключается в том, что израильтяне склонны подавать больше жалоб в Управление по защите прав потребителей на израильские компании, полагая, что только они подвластны Управлению. Это неверно: Управление по защите прав потребителей уполномочено отслеживать соблюдение израильских законов и в отношении любой иностранной компании, работающей в Израиле.

Поэтому мы попросили компанию «Базилла», которая занимается мониторингом социальных сетей, проверить, на какие авиакомпании чаще всего жалуются в сетях. Выяснилось, что чаще всего жалуются на «Аркиа». Почти 29% обсуждений компании в социальных сетях носили негативный характер и касались проблем с обслуживанием и жалоб на отмену или задержку рейсов.

На сомнительном втором месте Wizz Air: четверть всех постов в отношении этой авиакомпании были негативными. «Похоже, поскольку Wizz Air бюджетная компания, израильтяне считают ее более проблематичной с точки зрения задержки или отмены рейсов и часто сомневаются, стоит ли им рисковать и покупать дешевые билеты на рейсы этой компании. Кроме того, в сетях утверждалось, что с компанией невозможно связаться, если не считать роботизированного ответчика на ее сайте. Наряду с этим компанию хвалили за то, что она предлагает авиабилеты по доступным ценам», – говорят в «Базилла».

А вот на «Эль Аль» жалуются довольно редко. Обнаружено, что только 4% дискуссий в отношении этой авиакомпании носят негативный характер. Чаще всего жаловались на задержку или отмену рейсов, в том числе из-за забастовочных санкций пилотов. Кроме того, было обнаружено несколько дискуссий с критикой непомерных цен «Эль Аль» по сравнению с другими авиакомпаниями.

Адар Кане, TheMarker. Фото: Офер Вакнин √