История, которая началась с отклоненного чека

Вчера вечером я обнаружила, что мне вернули важный чек, потому что кто-то в банке решил, что подпись на нем не моя. Я наивно решила, что за один короткий телефонный звонок я подтвержу, что бог наделил меня ужасным почерком, выражу глубокое сожаление, заявлю, что это мой чек, и попрошу вложить его снова, потому что это срочно. Отсюда началась сага, которая сумела меня поразить.

Мне бы и в голову не пришло поделиться с вами этими мелочами, если бы я не знала, что то, через что мне пришлось пройти, испытывают ежедневно клиенты всех банков. Мы получаем минимальный сервис, максимум связей с общественностью и много-много оцифровки и рекламы, которая промывает нам мозги раз в минуту.

Не будьте скучными, командуют банки, ведь у нас на первом месте люди, даже на исходе субботы. Но не позволяйте рекламе заретушировать реальность, скрыть равнодушное к вам отношение.

Она продают нам революцию в обслуживании. Позвоните генеральному директору, своему клерку, уборщице, которая придет и приготовит вам кофе утром. Но если вы хотите поговорить с кем-то из вашего филиала, кто ответит на звонок, потому что вам нужно позаботиться о чем-то срочном и прямо сейчас, то вы никого не найдете. Генеральный директор недоступен, потому что он на заседании, а его команда тренируется в полевых условиях, поэтому в настоящее время только принимает сообщения.

В тот же вечер я отправила электронное письмо и ждала, пока кто-нибудь мне ответит. Этого не произошло. Я пыталась позвонить в филиал, потому что у меня был номер прямой линии. Ответа нет. Я не служила в подразделении 8200, но я и не большой технофоб, и все же мне пришлось очень сильно сконцентрироваться, чтобы следовать инструкциям голосового ответчика, который отчаянно хотел сэкономить мне время, потому что ожидание дольше обычного. Мне обещают перезвонить в течение двух рабочих дней, или пообщаться с представителем в WhatsApp и может все же оставить номер телефона? Если нет, «нажмите 5».

Я не заинтересована. Я хочу поговорить со своим клерком. Через десять минут ожидания мне ответил кто-то в колл-центре. Я был уверена, что проблема решена. Размечталась. Она сообщила, что не уполномочена санкционировать повторное депонирование чека. Я поклялась, что это я, и напомнила ей, что я ввела номер удостоверения личности, мне сделали распознавание голоса, и еще немного и провели бы личный обыск. Не помогло. «Позвоните в свой филиал».

Но там не отвечают, я умоляла, пожалуйста, оставьте им сообщение, чтобы они мне срочно перезвонили, может быть, вас они услышат. Оказывается, она и этого не может. «Не обращайте внимание на то, что это займет два рабочих дня, — заверила телефонный оператор, — потому что обычно они возвращаются в течение нескольких часов».

Все банки без исключения отчитались в прошлом квартале о чистой прибыли в миллиарды шекелей. Если банковская система так много зарабатывает за наш счет, почему она не может финансировать клерка, который круглосуточно отвечает на телефонные звонки в каждом отделении? И во всяком случае, возможно, пришло время, чтобы мы могли ходить в банк, когда захотим, а не записываться на прием, как если бы мы собирались на прием к старшему хирургу, а не к кассиру. Коронавирус давно прошел, слышите? Эту репрессивную бюрократию можно устранить.

И еще, вместо того чтобы заморачивать мозг невыполнимыми обещаниями, возможно, вы предоставите информацию, которая действительно будет полезна нам, и особенно Галь, которая два дня назад опубликовала пост в Facebook: «Бабушка только что стала жертвой мошенничества, двадцать минут назад. Что можно сделать в ближайшее время? Она дала разрешение на удаленное подключение к компьютеру и все данные представителям «полиции и страховой компании». С тех пор мы понятия не имеем, произошло ли что-нибудь еще».

Поскольку у бабушки, видимо, не было личного номера телефона руководителя ее банковского филиала, пользователи посоветовали ей обратиться в службу безопасности банка. Знаете ли вы, что такое существует? Потому что она не упоминается ни в одной рекламе, и туда Галь направила сотрудница колл-центра, потому что не смогла ей помочь. У нее нет допуска.

Я поняла, что двухминутного телефонного звонка, который решит проблему, здесь не будет, и хотя я не назначила встречу, появилась у дверей офиса менеджера филиала Шая, с которым до сих пор не встречалась. Менеджер пообещал решить проблему.

Уходя оттуда, я думал о своей 83-летней матери, и о бабушке Галь, и о сотнях тысяч других клиентов, которым нужны не специальная команда и личные телефоны менеджеров, а кто-то, кто позаботится о них здесь и сейчас. Никаких уловок и рекламы с грустными песнями. Просто эффективный разговор.

И если банки не в состоянии предоставить нам эту минимальную услугу, то пусть они платят налог со своей огромной прибыли. Гистадрут предложил в ходе обсуждения в финансовой комиссии кнессета увеличить специальный сбор, взимаемый с них, с 1,2 миллиарда шекелей до 3 миллиардов шекелей. Даже 4 миллиарда шекелей не переведут их в убыток, не дай Бог, но они компенсируют, хоть немного, их преступное неуважение к нам.

Лиат Рон, Walla, Ю.Л. Фото: Нир Кейдар ∇