22 тысячи шекелей штрафа — за ожидание ответа по телефону

25 июня вступила в силу поправка номер 57 к Закону о защите прав потребителя. Она получила название «Закон о шести минутах ожидания». Согласно новой поправке, представитель компании обязан ответить на ваше телефонное обращение в течение шести минут, включая время общения с автоответчиком. Правда, лишь в том случае, если речь идёт об одном из трёх вопросов, которые мы перечислим ниже. Иначе нарушителя ждёт крупный штраф.

В чём суть новой поправки? Кто подпадает под её действие? Будет ли она работать на практике? На вовросы «Деталей» ответила юридический советник Федерации торговых палат, адвокат Керен Хен-Софер.

– До принятия этой поправки не было, фактически, никаких ограничений на время ожидания ответа при телефонном обращении клиента в обслуживающую его компанию. Хотя впервые аналогичная поправка к Закону о защите прав потребителя была принята в 2015 году. Это был так называемый «Закон о трёх минутах ожидания», в нём были перечислены сферы обслуживания, где частные компании были обязаны отвечать на телефонное обращение клиента в течение трёх минут.

Однако на практике «Закон о трёх минутах» не действовал. Дело в том, что в прежней редакции закон обязывал центры обслуживания клиентов по истечении двух минут сообщить звонящему, что из-за большого количества обращений период ожидания превысит три минуты, и предложить альтернативный вариант: оставить голосовое сообщение или дать номер телефона, по которому компания сможет сама с ним связаться. Если клиента не устраивала ни одна из этих альтернатив, и он выражал готовность дождаться ответа, то отсчёт трёх минут прекращался, и клиент мог «висеть» на телефоне сколько угодно — и при этом закон в его прежней формулировке, де-юре, не нарушался.

Новый вариант закона абсолютно по-другому трактует понятие «время ожидания». Он гласит, что в течение шести минут с момента соединения с центром обслуживания клиент, независимо ни от чего, должен быть соединён с оператором, с человеком. Причём, эти шесть минут включают и время общения клиента с автоответчиком, предлагающим выбрать нужные варианты из предложенных опций.

Второе важнейшее отличие новой редакции закона – значительно расширен перечень компаний, обязанных его соблюдать. В него вошли компании связи (стационарной и мобильной), поставщики воды, газа и электроэнергии, банки, пенсионные фонды и кассы, страховые и кредитные компании, операторы кабельного и спутникового телевидения, провайдеры интернета, а также частные службы скорой медицинской помощи, например, «Натали».

Важно отметить, что «Закон о шести минутах» распространяется только на обращения по одному из трёх вопросов: устранение неисправностей, проверка счёта и отключение от услуг.

– Вы упомянули, что в «Законе о трёх минутах ожидания» была лазейка, позволяющая его обойти: клиенту предлагали оставить голосовое сообщение или свой номер телефона. Однако и в новом варианте поправки, в «Законе о шести минутах», есть лазейка: регулирующий орган имеет право определять процент звонков, не подпадающих под действие закона. Так, например, министерство связи уже разрешило провайдерам сотовой связи и интернета отвечать в течение выделенного времени только на восемьдесят пять процентов обращений.

– Вы правы, закон позволяет регулирующей инстанции – министерству, ведомству или управлению – определять долю обращений, выходящих за рамки шести минут. И в этом есть своя логика. На обсуждении закона в Кнессете мы чётко и ясно объясняли, что любая частная фирма, – например, компания связи – существует в мире свободной конкуренции. Это не государственное учреждение и не монополия. Конкуренция автоматически заставляет компанию повышать качество своих услуг. А одним из факторов качества услуг является время ожидания при телефонном обращении.

Сегодня, с появлением социальных сетей, конкуренция ещё сильнее обострилась: потребители обмениваются информацией, выражают свои претензии, публикуют отзывы.

Теперь представим себе, что в данной сфере рынка произошло какое-то заметное изменение: скажем, на рынок вошёл новый игрок, предлагающий более низкие цены. Тогда наша компания вынуждена тоже объявить о временном снижении тарифов для всех желающих. И количество звонков в компанию резко вырастет.

Иными словами, число телефонных обращений – величина непостоянная, и в какой-то период работники центра обслуживания могут не успеть быстро отвечать на все звонки. Если потребовать, чтобы ответ на все сто процентов звонков давался за шесть минут, то компания будет вынуждена нанять на работу дополнительное количество операторов, что увеличит ее расходы. А это чревато повышением тарифов, и тогда дополнительные затраты переложат на потребителей.

Выходит, то, что вы назвали лазейкой, на самом деле ею не является. Единственная поблажка, которую действительно даёт новый закон – это случаи крупных аварий и региональных технических сбоев. Причём, речь здесь идёт о серьёзных поломках всей местной инфраструктуры, когда компания перестаёт предоставлять телефонные услуги по не зависящим от неё причинам. А если вдруг вышел из строя центр обслуживания одной только компании — такую причину закон не считает уважительной.

— По-вашему, новый вариант закона вовсе лишён недостатков?

– Это не так. «Закон о шести минутах» имеет коренной и очень серьёзный недостаток: что его действие не подпадают учреждения государственного и общественного сектора. Если на свободном рынке клиент может выбирать, услугами какой фирмы воспользоваться, то при обращении в министерства и ведомства у него такой возможности нет. Вам не нравится, что ваш провайдер долго не отвечает на звонки? Вы можете перейти к конкуренту. В то же время Институт национального страхования, Управление регистрации транспортных средств, Служба судебных исполнителей, министерство юстиции – всё это монополии, вы обязаны обращаться только к ним, и конкурентов у них нет.

Президент Федерации торговых палат Израиля Уриэль Лин неоднократно выступал на заседаниях экономической комиссии Кнессета, требуя внести изменения в закон, чтобы распространить его действие на государственные и общественные учреждения. Такое же требование содержалось в письме, направленном Лином на имя юридического советника правительства Авихая Мандельблита. К сожалению, его обращения не дали результатов. Это самое настоящее лицемерие!

– Согласно новому закону, компания-нарушитель обязана заплатить штраф в размере до 22 тысяч шекелей, а частный предприниматель – до 7 тысяч. Кто получает эти немалые деньги? Обиженный клиент?

– Нет, штраф получает ведомство, которое осуществляет надзор за данной сферой услуг. Это может быть Совет по защите прав потребителей, Управление по надзору за деятельностью коммерческих банков, Министерство связи и так далее. Однако при этом любой клиент имеет возможность подать в суд также личный или представительский иск, и потребовать от фирмы выплатить компенсацию за нарушение «Закона о шести минутах». И, благодаря новому закону, суд примет его сторону.

Александр Авербух, «Детали». Фото: Нир Кейдар